Salud Santé

如果要說此次新加坡有什麼讓人失望、生氣的部份，

我想非新加坡東方文華飯店了。

出發前在Agoda和tripadvisor都看到極高的評價，

像是前檯服務十分親切、飯店座落在很棒的位置、睡過最舒服的床等等，

有些優點和評論確實是無庸置疑，

然而這次入住經驗，

不禁讓我質疑他們對於櫃檯服務員處理事情、解決問題的訓練，

尤其身為一家五星級飯店。

昨天我們約莫12點多到櫃檯，想說如果房間整理好，能提早入住就太好了。

如果不行，那麼行李寄放一下也沒關係。

後來我們確實也是寄放行李，

櫃檯說他們一般入住時間是3pm，

大家就分頭進行活動和行程了。

Andie因腳踝扭到，在附近的Mall用完餐，3點多就回到旅館，想好好休息一番。

結果櫃檯跟她說房間還沒整理好，她只好貼著貼布，到4樓的Cafe消磨時間。

一直到靈兒和我約4：30pm回到飯店，

櫃檯剛開始竟然只準備好我的名字的房間，另外兩間杳無人跡。

跟他們反應，大約等了十幾分鐘，才準備好三個房間的房卡，

然而三個房間卻分別分佈在三個正上方的樓層，位在電梯對面。

我們拿著房卡，跟Andie會合後，

先到六樓的房間，確認行李的分屬，靈兒和我就離開。

出房門後看到剛好左手邊就有安全梯。

與其每次都要來回走長廊搭一層樓的電梯，不如走一層樓梯省時省力。

當時我們這麼想著。

出了安全梯爬到七樓，卻發現門打不開，

用房卡感應，也毫無聲息。

只好下到六樓，門一樣打不開。

原來安全出入口是只出不進的！

我們只好Line Andie，請她拖著扭傷的腳，幫我們開門。

到達七樓房間，我們越想越不對，

進入房間之路竟然如此多舛！

明明規定3pm check-in，房間卻遲遲沒有整理好！

同樣一張訂單，卻被分配到三間咫尺天涯的房間！

於是靈兒決定要打電話反映這件事。

拿起電話卻遲遲無法接通到櫃檯，

即使狂按Reception，也沒辦法。

最後我們仍舊回到一樓找前檯服務員。

靈兒和我盡量不帶主觀情緒地反映最遙遠的距離的房間，

她們花了十幾分鐘查，

最後告訴我們沒有房間可以換在一起。

我們疑問爲什麼沒有在一開始即安排在一起，

服務員卻說我們在訂房時應該就要求要排在一起。

這種說法頓時讓我們額頭的青筋爆起。

試問難道在Agoda訂房可以選房間？或者訂完房還得打電話特別說明？

以過往的訂房經驗，幾乎都是同一張訂單客房連在一起的。

當我們回復這些質疑，

她又轉而說因為我們訂的是標準房，房數較少，離電梯也比較遠。

這樣的回應實在讓人很難苟同。

所以就五星級飯店來說，訂標準房是沒有自主權的？

最後當我們提及無法準時check-in的Andie，

她除了說是不是要送醫院？或是提供特別的安排？

我除了看看靈兒，還真的也沒有那個顏面獅子大開口什麼。

當然在這次的入住經驗，

基層的服務員態度都是非常好的，

臉上總是帶著笑容，隨時注意顧客的需要，

然而最直接爲住客提供房間安排的櫃檯人員，

他們面對問題的回答，

解決問題的方式，

實在有待加強。

「星級」不應該只是表現在價格和硬體的舒適程度，

更讓人在乎的，有時是細節，

那些真正站在住客立場的言行舉止。